Communiquer sur les médias sociaux, un défi pour les banques

Dans un environnement ultra concurrentiel où des nouveaux acteurs(les Fintech) s’immiscent dans le secteur bancaire pour y prendre des parts de marché, les banques sont soumises à une pression sans précédent de leur histoire. La fébrilité de l’économie fait également peser une menace sur leur viabilité à moyen terme, la crise des subprimes de 2008 étant encore dans les esprits. Quelles actions de communication doivent-elles prioriser aujourd’hui? Comment gagner un avantage compétitif? Les réseaux sociaux offrent des opportunités pour les banques dont la communication doit être articulée autour du conseil et de la confiance.

Découvrons-les ensemble.

Les médias sociaux, un challenge pour les banques

La réglementation du secteur rend les banques frileuses sur l’utilisation des médias sociaux. D’une part, la vitesse de partage sans précédent et la perte de contrôle des contenus publiés poussent les banques à considérer les médias sociaux comme un risque pour leur business. D’autre part, le manque de compétences internes en médias sociaux, rend périlleux, un investissement sur le web social. Conséquence, les banques restent inactives, se reposant sur les acquis su passé.

Toutefois, elles sont savent que leurs clients et prospects y sont. Elles ont donc l’obligation d’y être présentes afin de ne pas être écartées du radar des consommateurs.

Comment les banques peuvent-elles utiliser les médias sociaux sans risquer de nuire à leur image et perdre la confiance des clients?

Le consommateur d’aujourd’hui a désormais pris la parole, et il le fait savoir à tout le monde sur Facebook, Twitter, Linkedin et dans les groupes de discussion.

Les clients partagent leurs avis sur les entreprises avec qui ils sont une relation. Que l’avis soit positif ou négatif, cela ne compte pas vraiment pour le client, seules son expérience vécue et sa satisfaction comptent. Voilà pourquoi les banques doivent avoir des pages officielles sur les réseaux sociaux afin de prendre attache avec ces clients qui racontent leur mésaventure. Au cas où la banque n’a pas de profil officiel, les internautes partageront leurs avis ailleurs, et il sera compliqué pour les banques de suivre l’impact des ces avis et de réagir en cas de Bad buzz.

Les banques ont donc l’obligation d’être présentes sur les réseaux sociaux.

Examinons les avantages en détail:

1. La mise en place d’un service de relation client.

pour y faire quoi? Récolter les avis des clients, apporter des réponses pertinentes, confirmer ou infirmer une information. Ceci permettra aux banques d’être réactives et d’accroître leur crédibilité.

2. Une disponibilité permanente et régulière.

Les clients sur Facebook, Twitter ou Linkedin veulent aussi que leurs banques y soient aussi. A défaut de se rendre en agence, les clients veulent avoir accès à leur banque à tout moment et 24H/24.

3. Bâtir sa crédibilité et inspirer confiance, une question de disponibilité.

En misant sur les réseaux sociaux, les banques instaurent de facto une relation de proximité et de confiance. S’il est important d’y être, il faut également y actif régulièrement. Cette régularité aide les banques à interagir avec leur communauté et susciter le partage entre les utilisateurs.

4. Le développement de la marque employeur.

Vous le savez mieux que moi, la concurrence est accrue dans le secteur bancaire. Les bons profils sont rares, les concurrents se livrent une guerre sans merci, utiliser les médias sociaux renforcera votre image auprès des profils compétents.

Linkedin par exemple, offre un canal de choix. En créant votre page entreprise, vous pourrez y partager des contenus liés à votre secteur, à votre entreprise, mais surtout, vous saisirez cette occasion pour charmer les potentiels candidats sur le plus grand réseau social au monde qui compte près de 500 millions d’utilisateurs. En agissant ainsi, vous serez vu comme une banque cool. Et des candidats se presseront de vous rejoindre.

Conclusion,

Banques, les réseaux sociaux ne sont pas vos ennemis. Même si vous les percevez encore comme des risques, elles sont pourtant indispensables pour votre activité de nos jours. Les années 2000 font désormais partie du passé et le monde d’aujourd’hui mute sans cesse. Dans un secteur où la croissance est indispensable comme la vôtre, vous devez les intégrer à votre communication globale, votre SAV et vos ressources humaines. Pour gagner la confiance de vos clients et potentiels prospects, la transparence est de mise. Et les réseaux sociaux vous l’apportent. Commencez dès ce jour à l’implémenter dans votre activité. Vous constaterez les résultats par vous-mêmes.

Des questions ? Je reste à votre écoute.

Je m'appelle Steve Wantong. je suis Digital marketer, community manager et rédacteur web. Au quotidien, j'aide les entreprises et les marques à profiter pleinement des opportunités du digital et en faire un levier rentable pour la croissance de leur activité. Vous pouvez m'engager pour tous vos projets digitaux.

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